Atualmente, um dos grandes desafios de qualquer empresário, independentemente do tamanho da empresa, é consolidar uma equipe engajada, realmente comprometida com os resultados da mesma.

No setor de Autoescolas/CFC’s não é diferente. É fundamental que toda a equipe esteja com o olhar para o mesmo norte, e todos engajados para dar o seu melhor, em prol do desenvolvimento e crescimento da empresa, e de proporcionar a melhor experiência possível para clientes potenciais e alunos em todos os pontos de contato e relacionamento com a Autoescola/CFC.

Para tanto, é preciso ter as pessoas certas, nos lugares certos. Como dispor de uma pessoa arrogante e mal-humorada, para atender os clientes, por exemplo?

Certamente, seus resultados ficarão comprometidos se você não tiver o profissional adequado e alinhado com cada função.

O foco aqui é falar do (a) atendente que é a linha de frente da Autoescola/CFC e que tem o papel de atender e vender.

O primeiro ponto para se ter a pessoa certa nesta função, é antes de tudo, o proprietário da Autoescola/CFC, atualizar o seu mindset (mentalidade).

Você precisa ter a clareza de que a função do(a) atendente não é somente passar as informações para os clientes potenciais que entram na Autoescola/CFC diariamente, e através de todos os canais; além de dar suporte nas funções administrativas.

É preciso ter claro, que o(a) atendente é o cartão de visitas da Autoescola/CFC, e que sua função demanda competências que contemplam conhecimentos, habilidades e atitudes (CHA), específicos, que vão além de um perfil passivo e administrativo.

Veja abaixo os três passos essenciais, que compõem o perfil adequado para um (a) Atendente que tem como função principal, Atender e Vender, atuando fortemente na captação de novos alunos para sua Autoescola/CFC:

1- Conhecimentos Necessários (conhecimento = saber): digamos que o candidato estudou técnicas de atendimento, ou fez um curso de informática, então ele possui o CONHECIMENTO. Para o perfil de um (a) Atendente que efetue atendimento e vendas, é necessário conhecimento em:

- Técnicas de Atendimento

- Técnicas de Vendas

- Técnicas de Comunicação/Persuasão

- Técnicas de Negociação

- Informática (word, excel, e-mail e internet)

* (estas técnicas precisam ser tanto para o Presencial e demais canais: telefone, e-mail, redes sociais, chat).

2 - Habilidades Necessárias (habilidades = saber fazer): saber fazer na prática, transformar todo o conhecimento que possui na teoria estudada em ações reais e que tragam valor à empresa. De nada adianta ter feito um curso de atendimento ao cliente se não tiver Habilidade para colocar em prática. Para o perfil do Atendente que Vende em uma Autoescola/CFC, são necessárias as seguintes habilidades:

- Saber Atender

- Saber Vender

- Saber Persuadir

- Saber Comunicar

- Saber Negociar

- Saber Relacionar

- Saber atender e vender pelas Redes Sociais

- Saber informática (word, excel, e-mail e internet)

3 - Atitudes necessárias (atitude = querer fazer = iniciativa – proatividade): uma pessoa com atitude, identifica as necessidades e os problemas e apresenta ou busca as soluções. Tem dinamismo. Para o perfil do(a) Atendente que Vende em uma Autoescola/CFC, são necessários as seguintes atitudes:

- Atender com excelência e dinamismo.

- Ter empatia

- Relacionar positivamente com as pessoas

- Comunicar com clareza

- Persuadir e negociar com firmeza

- Superar Objeções

- Fechar vendas

- Comprometer com resultados

- Reter Clientes

- Resolver problemas

- Apresentar Soluções

- Operacionalizar os processos administrativos/comerciais de forma eficiente

É muito comum, vermos as pessoas trabalharem nas Autoescolas – CFC’s, por indicação

Pessoas as vezes que não se enquadram ao perfil que a função demanda, mas são amigas de funcionários, familiares, e são até mesmo parentes; que estão precisando de um emprego, contudo, não é uma regra, mas muitos não entregam os resultados de forma comprometida e profissional, inibindo também por parte do líder responsável, um posicionamento mais incisivo, visto que já se misturou, negócios com emoção, sentimento e relacionamento.

Por isto, é muito importante não misturar “alho com bugalho”, visto que amor não paga contas. A empresa precisa de profissionais comprometidos e que gerem resultados.

Siga em Frente!

Agora, você já tem conhecimento e posse dos requisitos necessários para contratar um(a) atendente de forma mais assertiva. Então vamos para o passo seguinte, como contratar e identificar o CHA (Conhecimento, Habilidades e Atitudes) de cada candidato no momento da entrevista.

Você dever realizar os 5 passos abaixo:

1- Análise Curricular – Analise o Currículo do candidato previamente e veja se está alinhado com o perfil que busca.

2- Entrevista Presencial – No ato da entrevista, faça bastante perguntas (deixo ao final do post, um documento para você baixar gratuitamente, com 50 dicas de perguntas que poderão ajudar a você direcionar a sua entrevista). Pergunte tudo e mais alguma coisa, este é o momento que você precisa ir a fundo procurando entender se o que está escrito no currículo está congruente com o que o candidato fala. Busque entender se os princípios e valores estão alinhados com de sua empresa.

3- Aplicação de Testes – Aplique testes comportamentais. (Ao final deste post, estou deixando um dos testes que utilizo muito para você baixar gratuitamente.  É um teste de Perfil Temperamental que eu amo.) Temperamento é um aspecto da personalidade que aponta as particularidades do comportamento de um indivíduo. Os testes, são fundamentais para ajudar em nossas conclusões finais sobre a contratação ou não da pessoa, pois nos apontam se o perfil realmente está alinhado com o que precisamos.

4- Simulação de Vendas – Para ver se a pessoa tem o perfil para vendas, dê-lhe algum produto, qualquer coisa e peça que ela simule uma venda para você. Nesta simulação, você poderá analisar vários requisitos como: desenvoltura, habilidade de comunicação, persuasão, atitude, etc.

5- Cases para Resolução de Problemas: Relate em uma folha, uma situação relacionada ao atendimento/vendas, que é recorrente em sua Autoescola/CFC e que a pessoa precisa ter jogo de cintura para resolver. Entregue para o candidato para ele analisar a situação de apresentar por escrito como resolveria aquele problema. Aqui você também avalia suas Competências, Habilidades e Atitudes (CHA).

No curso Atendente que Vende, no conteúdo exclusivo para assinantes da plataforma, eu preparei uma aula exclusiva para os Gestores, e ensino na prática como fazer todo este processo com uma videoaula, onde simulo  a entrevista com o (a) candidato (a), de forma a não deixar dúvidas de como executar e realizar uma contratação de forma assertiva.

Disponibilizo também mais testes que utilizo para aumentar a probabilidade de uma contratação que gere mais resultados para a sua Autoescola/CFC.

Acredito que com estas informações aqui, você já tem ferramentas para começar a rever e melhorar o seu processo de contratação, com foco em um(a) Atendente que Vende! Afinal, sem vendas, ninguém sobrevive no mercado.

Um abraço e bons negócios!